Главная / Поради / В чем суть технологии Mystery Shopping

В чем суть технологии Mystery Shopping

 
 

В сфере услуг и торговли на украинском рынке высокая конкуренция, потребителю есть из чего выбирать. Преимущества, благодаря которым, компания может успешно привлекать и удерживать клиентов, понятны: ассортимент, цена, качество товара и сервиса. И если качество товара подтверждает производитель, то для оценки услуг необходима специальная технология оценки персонала.

1-07-02-2017-600-302

Зачем владельцу компании сторонняя оценка работы сотрудников

Представим ситуацию: в кафе зашел посетитель. Расположился в уютном зале, ему подали вкусный кофе, а счет принесли только через 10 минут после его просьбы. Нетрудно догадаться, что подумал клиент: чуть ниже по улице есть милая кофейня, стоит проверить, может там обслуживают быстрее.

Или в бутик за покупками пришли подружки. Ассортимент впечатляющий, цены приемлемые, на пороге смена сезона и погода шепчет «покупай». Все хорошо, но консультант сходу некорректно предложил «размер больше». Высока вероятность, что покупка так и не произойдет. Скорей всего даже до примерки не дойдут.

Любая из этих ситуаций возможна в работе с клиентами, и может быть не заметна владельцу бизнеса изнутри. Именно поэтому существует метод оценки «Тайный покупатель», благодаря которому можно получить объективную информацию об уровне обслуживания с клиентской стороны.

Какие виды проверок могут быть

  1. Консультация. В этом случае secret shopper посещает выбранную точку продаж, по сценарию задает вопросы персоналу, делает необходимые записи и фотографии. По результатам посещения, он представляет итоговый отчет об оценке. Также проверка может быть осуществлена в телефонном режиме, в том случае, если это интернет-магазин или колл-центр.
  2. Консультация с контрольной закупкой и консультация с контрольной закупкой и возвратом товара. В этом случае можно проверить, был ли предложен и продан товар по акции, была ли осуществлена продажа сопутствующих товаров и как кассиры соблюдают процедуру возврата.
  3. Провокация. Дополнительно оценивается качество работы персонала в форс-мажорной ситуации, когда покупатель ведет себя не совсем адекватно, раздражается, повышает голос. По стандартам обслуживания очень важно, чтобы работник мог уладить конфликт так, чтобы клиент остался довольным и лояльным, а компания с прибылью и хорошей репутацией.
  4. Оценка конкурентов. Стандартный процесс проверки в конкурирующей сети рекомендовано проводить для того, чтобы понимать, какие есть инновации в подходе к обслуживанию, специальные предложения, какова ценовая политика. Это помогает компании заказчика вовремя проводить необходимую реорганизацию и оставаться успешной, независимо от стратегии работы конкурентов.

Как это работает

Специалист, который будет курировать процесс, совместно с представителем компании заказчика обсуждают задачи и цели тайной проверки.

После этого он разрабатывает схему визитов, их сценарий, определяет приемлемую для заказчика форму обратной связи — отчет о проверке и рекомендации, подбирает исполнителей, согласно заявленным требованиям.

Разработка системы оценки персонала и качества сервиса в целом индивидуальна в каждом конкретном случае. Изначально есть утвержденная методология, при разработке которой учтены основные поведенческие факторы покупателей и психология продаж, визуальные стандарты. Далее, в зависимости от целей и задачей каждого вида бизнеса, вносятся необходимые коррективы.

Тайные покупатели в Украине не новинка и роскошь для бизнеса, а такая же необходимость, как бухгалтер, юрист, или маркетолог.

 
comments powered by HyperComments