Для роста продаж необходима качественная система управления. Она должна охватывать множество аспектов. Важную роль играют CRM-системы. В данной публикации мы рассмотрим, , и для чего используется.
За этими буквами скрывается аббревиатура Сustomer Relationship Management, что переводится как “управление отношениями с клиентом”. Проще говоря, СRM-системы – это программные продукты, разработанные для управления продажами. Они помогут упорядочить информацию о клиентах и выстроить взаимоотношения с ними.
Кому и зачем нужны CRM-cистемы
Если предприниматель управляет небольшим бизнесом, у него небольшой круг клиентов и ограниченный ассортимент товаров, то для управления продажами необязательно внедрять сложные системы, все можно сделать самыми простыми техническими средствами. Проблема заключается в том, что со временем данных накапливается все больше, появляются новые клиенты, меняются товарные позиции, и вскоре начинается хаос.
Продуманная СRM-система нужна для того, чтобы:
- сократить объем бумажной работы;
- избежать ошибок, связанных с человеческим фактором;
- упорядочить информацию о клиентах;
- ускорить процесс оформления сделок;
- обеспечить безопасность хранения данных;
- автоматизировать продажи.
Все сведения будут храниться в единой системе, где они будут надежно защищены от попыток взлома. Владелец бизнеса получает возможность полностью контролировать все данные.
Такие системы нужны всем предпринимателям. Даже в небольших компаниях на начальном этапе развития уже стоит задуматься о внедрении СRM-систем. Потому что по мере усложнения бизнес-процессов и роста объема баз данных, все равно придется автоматизировать учет. Если есть отдел продаж – нужно устанавливать эту систему, чтобы облегчить контакты с покупателями, в том числе переписку и звонки.
Как работает система
Одним из преимуществ СRM-системы является простота работы. Менеджеров не придется долго обучать работе с программой. Она напоминает популярные таблицы Excel только с возможностью автоматизировать бизнес процессы – можно сразу из этой таблицы открыть учетную карточку клиента и посмотреть его предыдущие сделки. Можно настроить систему так, чтобы она отправляла клиенту СМС с напоминанием о встрече или о статусе заказа.
Внедрение этих систем позволяет ускорить работу менеджеров, повысить среднюю сумму заказа и увеличить общий объем прибыли. За счет сокращения издержек предприятие может больше средств вкладывать в развитие бизнеса и расширение ассортиментной линейки.
Виды CRM-систем
На рынке представлено много продуктов. Все они делятся на две категории – All-in-one CRM-системы и CRM узкоспециализированного типа. В первом случае это универсальные продукты, которые содержат все нужные пользователю опции:
- электронные рассылки;
- конструктор сайта;
- клиентский чат;
- другие опции для управления продажами.
В узкоспециализированных продуктах есть только СRM-система. В общем виде она представляет собой модуль, в который входят карточка клиента и транзакции. Таких полезных опций как конструктор сайта или клиентский чат в ней нет. Зато в узкоспециализированных системах есть возможность учесть особенности отрасли, в которой работает предприятие. Например, есть системы для туристического бизнеса, для индустрии красоты и т.д. Перед тем как приобрести этот продукт, нужно взвесить всего достоинства и недостатки и решить, насколько нужно при выборе отталкиваться от специфики отрасли.
Например, в большинстве торговых предприятий имеется физический товар, и им можно заказывать универсальную систему, как бы товары ни отличались друг от друга. А вот продажа услуг или программных продуктов требует другого подхода.