Если смотреть на понятия Help Desk и Service Desk со стороны бизнеса, то заменить существенную разницу между ними достаточно сложно, ведь обе системы созданы для оказания техподдержки пользователям, для предоставления им высококлассного обслуживания и помощи в разрешении сложных проблем. А для специалистов в сфере IT разница может оказаться достаточно существенной и принципиальной.
Основное отличие от заключается в объеме возможностей, которые предоставляет одна и другая служба, в их ориентированности и бизнес-целях. У этих служб различные пользователи – сотрудники компаний либо клиенты IT, которым оказывается помощь либо предоставляется услуга.
Для начала разберемся с терминологией, а затем более подробно остановимся на отличительных особенностях каждой из систем.
Что такое Help Desk
Основной задачей IT-отделов является обслуживание и техническая поддержка пользователей. Именно через систему Help Desk обеспечивается коммуникация сотрудников этого отдела и остального персонала компании через единую программную оболочку. То есть это специальная программа, созданная для автоматизации задач контакт-центров и управления обращениями пользователей по любым каналам связи.
Принцип работы программы прост. Когда пользователь отправляет запрос, система в режиме автомата формирует тикет, направляет его ответственному сотруднику техподдержки и ставит в зависимости от сути проблемы и ее приоритетности в очередь. Оператор, работающий в системе Хелпдеск, может быстро и легко обрабатывать большое количество запросов, совершать коммуникации одновременно с множеством пользователей и контролировать эффективность собственной работы. Руководящий состав службы техподдержки имеет более расширенный функции в системе Help Desk благодаря чему может контролировать загрузку каждого конкретного оператора и иметь данные по общей загруженности отдела.
Что такое Service Desk
Service Desk – это уже более широкое понятие, которое нужно рассматривать с точки зрения предоставления услуг конечному потребителю. Каждый сервис в этом случае регламентируется, что позволяет определять уровень его качества. Подобные системы не только управляют обращениями клиентов, но и автоматизируют задачи подразделений компании, оказывающих им операционную поддержку с учетом рекомендаций ITIL. То есть Service Desk – это специальная программа, которая служит точкой контакта между конечным потребителем и поставщиком услуги. С помощью этого сервиса можно управлять инцидентами и клиентскими запросами, а также предоставлять обратную связь пользователям.
Отличительные особенности Service Desk и Help Desk
Перечислим основные особенности, в которых заключается отличие Help Desk от Service Desk:
- Help Desk ориентируется на решение внутренних проблем компании в сфере ИТ, Service Desk – это служба, которая придерживается концепции предоставления ИТ как сервиса для бизнеса, в том числе организации общего центра по приему и обработке заявок для хозяйственных, финансовых или юридических отделов компании;
- Хелпдеск помогает пользователям, а Сервис Деск предоставляет им услуги, то есть ее направление деятельности является более широким и связано с обслуживанием клиентов;
- Хелпдеск нацелен на решение проблем, а Сервис Деск кроме устранения проблем обеспечивает управление запросами на обслуживание и на предоставление информации;
- Хелп Деск является отдельным инструментов, входящим в состав ИТ-инфраструктуры, в то время как Сервис Деск – это собственно услуга, предоставляемая ИТ для компании;
- Хелп Деск носит технический характер и нацеливается на решение конкретной проблемы, а Сервис Деск – это часть стратегической концепции принципа работы IT на основании методологии ITIL;
- по сути Service Desk – это эволюционировавшая версия Хелп Деск, взявшая у прототипа и упорядочившая основы оказания техподдержки. В новой системе упорядочена регистрация запросов, распределение их по категориям и приоритетности, появилась возможность назначения ответственного лица и контроля выполнения задачи на каждом из этапов.
Кроме того, Сервис Декс обладает более расширенным функционалом и в отличии от Хелп Деск может предоставить пользователю следующие функции:
- полная совместимость с другими процессами управления услугами компании;
- позволяет управлять изменениями, конфигурациями, релизами, инцидентами и уровнем сервиса;
- есть портал самообслуживания и каталог услуг;
- позволяет управлять сервисными активами.
Подводя итог, можно сказать, что система Сервис Деск намного ближе для тех, кто пользуется рекомендациями библиотеки ITIL, а Help Desk является обычным инструментом для оказания технической поддержки, но не есть отдельной услугой.